Регламент работы службы технического сопровождения и поддержки програмных продуктов

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

  • В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).
  • Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов и решений. Приобретение программы поддержки также позволяет Абоненту планировать расходы на сопровождение установленной системы.
  • Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных продуктов «Ред Софт», необходимо адресовать соответствующим разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения конкретных изыскательских и проектных проектов, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «Ред Софт».
  • Исполнитель берет на себя обязательства нигде, никогда и ни при каких условиях не разглашать/распространять информацию, полученную в процессе оказания технической поддержки.
  • Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего регламента, существовавшие на дату подписания с Абонентом договора на техническое сопровождение и поддержку, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Абонента.
  • Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.


ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Абонент – клиент корпорации, находящийся на техническом сопровождении и поддержке.
Исполнитель - ООО «Корпорация «Ред Софт», осуществляющая действия по техническому сопровождению и поддержке.
Базовое программное обеспечение – СУБД (система управления базами данных).
Продукт – Программный комплекс, переданный Исполнителем для его дальнейшего использования Абоненту.
Отказ Продукта – ошибка Продукта, вызванная конфликтом используемого оборудования и/или программного обеспечения и/или вследствие вмешательства пользователя.
Заявка (Уведомление) - уведомление Исполнителя Абонентом о возникшем Отказе Продукта.
Программно - аппаратный комплекс – программное обеспечение, вычислительная техника и локальная вычислительная сеть, за исключением Продукта.
Разработчик Продукта – ООО «Корпорация «Ред Софт»
Системное программное обеспечение - операционная система ЭВМ, в том числе «офисный» пакет и другое программное обеспечение, за исключением Продукта.
Служба Технической Поддержки (СТП) – персонал Исполнителя, осуществляющий техническое сопровождение и поддержку
Ответственный специалист Исполнителя - закрепленный Исполнителем за Абонентом специалист службы технического сопровождения и поддержки
Ответственный специалист Абонента - представитель Абонента по взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Абонентом.

ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ РАБОТЫ (УСЛУГИ)

  • Служба технической поддержки ООО «Корпорации «Ред Софт» оказывает услуги технической и сервисной поддержки клиентам, использующим программные продукты корпорации и решения, созданные в ходе заказных проектов.
  • Служба регистрирует ошибки, выявленные в процессе эксплуатации Продукта. Оказывает консультативную помощь в поиске и устранении причин вызвавших ошибку, а также предлагает альтернативные пути для обхода ошибки и получения искомых результатов. При невозможности исправить ошибку в процессе диагностики, передает ее в разработку.
  • Служба оказывает абоненту консультации по функциональности Продукта, информирует Абонента о выходе новых версий и о расширении функциональности Продукта в новых версиях


ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ (ОКАЗАНИЯ УСЛУГ)

  • Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка Абонента. Заявкой считается устное обращение в службу технической поддержки по телефону 8-800-200-35-37, а также электронное письмо, отправленное на

    You need JavaScript to see my email address

  • Заявка может быть написана в свободной форме, и должна содержать:
  • Номера и даты заключения договора технической поддержки.

  • Полное описание проблемы.

  • Периодичность возникновения проблемы.

  • Критичность проблемы.

  • Версию программного обеспечения абонента.

  • Контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица Абонента.

  • При обращении в техническую поддержку, к письму могут быть прикреплены «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png.
  • Заявки принимаются с 10 до 18 часов по московскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). Ответы на поступившие вопросы отправляются Абоненту в письменном виде с использованием электронной почты в период с 10 до 18 часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней).
  • При получении СТП заявки, Абонент получает уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему.
  • Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности основных сервисов программных комплексов. При этом, вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки корпорации «Ред Софт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
  • Запросы по другим каналам (в частности, ICQ) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
  • Также, Служба технической поддержки обязуется информировать Абонента о выходе новых версий Продукта и о расширении функциональности в новых версиях Продукта. Информирование Абонента осуществляется с использованием электронной почты.


ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ СОПРОВОЖДЕНИЮ И ПОДДЕРЖКЕ

  • Исполнитель не несет ответственности за отказы Продукта, связанные с работой программно-аппаратного комплекса Абонента, его системного или базового программного обеспечения.
  • Абонент должен следовать требованиям Исполнителя в отношении администрирования Продукта, изложенным в соответствующем руководстве. Несоблюдение Абонентом этих требований снимает с Исполнителя ответственность за возможные проблемы, связанные с сохранностью данных Продукта.
  • Исполнитель не несет ответственности за отказы в работе Продукта, связанные с несоблюдением Абонентом требований Разработчика к аппаратному обеспечению, требований к архитектуре локальной сети и требований к системному программному обеспечению, сформулированных в договоре на поставку Продукта. Указанные требования остаются неизменными на весь период действия настоящего Договора, если иное не будет согласовано сторонами дополнительно.
  • Служба технической поддержки и сопровождения не осуществляет консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение Продукта, моделирования, эксплуатации модели и интеграции систем учета и хранения информации с Продуктом, а также по вопросам, относящимся к программным продуктам других разработчиков.


УРОВНИ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Служба технического сопровождения и поддержки предлагает клиентам программы нескольких уровней поддержки: «Начальный», «Стандарт», «Расширенный», «Премиум» и «Партнерский». Отличие этих программ заключается в перечне предоставляемых услуг и времени предоставления решения. Выбор программы поддержки определяется планами дальнейшего развития системы, наличия у клиента собственных квалифицированных специалистов.

Начальный

Первый уровень из представленных программ службы технической поддержки. Данный уровень включает в себя обработку письменных обращений клиентов по адресу

You need JavaScript to see my email address

Время на обработку запроса зависит от общей загруженности службы технической поддержки.
Большинство вопросов уже рассмотрено на общедоступных информационных ресурсах и FAQ. Рекомендуется предварительно изучить существующие материалы и проверить, не решена ли уже кем-то, возникшая перед вами проблема.

Стандарт

Уровень описывает основные аспекты работы службы и включает в себя следующее:

  • Техническая поддержка клиентов осуществляется ежедневно с 10:00 до 18:00 московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России);
  • Обработка устных обращений клиентов в службу технической поддержки и консультации по бесплатному телефонному номеру горячей линии 8-800-200-35-37;
  • Обработка письменных обращений клиентов по адресу электронной почты:

    You need JavaScript to see my email address

     

  • Обновление Продукта в рамках версии;
  • Информирование Заказчика о выходе новых версий продукта;
  • Информирование Заказчика о расширенном и измененном функционале новых версий Продукта;
  • Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих часа.

Уровень «Стандарт» предусматривает только предоставление консультаций по запросам клиентов и предоставление обновлений программного обеспечения (без работ по установке). Выполнение доработок, изменение конфигурации и настроек системы не выполняются. Консультации не предполагают изучение и предоставление решения возникшей проблемы, предоставляются ответы по возможным причинам возникновения проблемы, даются рекомендации по возможным методам решения.


Расширенный

Следующий уровень технической поддержки. Помимо стандартных услуг, представленных для уровня «Стандарт» включает в себя:

  • Предоставление Ответственным лицам Заказчика техническую информацию о сообщениях, предупреждениях, информацию о выходе новых версий, исправлениях программного кода, и другие информационные публикации, относящиеся к Продукту Заказчика;
  • Советы по конфигурации производственной среды и процедурные советы относительно администрирования Продукта;
  • Анализ исправлений программного кода и определение наборов исправлений программного кода соответствующие увеличению надежности, производительности или сертификационной совместимости.
  • Оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода (patch)).

Дополнительные услуги

По мимо указанных выше уровней поддержки, служба технического сопровождения предлагает разовые сервисные услуги:

  • Извлечение данных из баз с нарушенной функциональностью.

    • Инженер службы технического сопровождения попытается извлечь данные из базы с нарушенной функциональностью. При этом Заказчик понимает, что некоторые или все данные из базы с нарушенной функциональностью могут не быть восстановлены. Более того, служба технической поддержки не дает гарантий на сохранение ссылочной целостности данных, после того как они будут перезагружены в базу данных. Таким образом, инженер службы технической поддержки может помогать Вам в загрузке извлеченных данных, помощь в разрешении проблем относящихся к потере данных или несоответствующей ссылочной целостности исключается, до тех пор, пока это не определено отдельным соглашением.

  • Восстановление базы данных.

    • Инженер службы технического сопровождения предоставляет Вам руководство и помощь по восстановлению данных базы данных. При этом Заказчик понимает, что некоторые или все данные из базы с нарушенной функциональностью могут не быть восстановлены. Более того, служба технической поддержки не дает гарантий на сохранение ссылочной целостности данных, после того как они будут перезагружены в базу данных. Таким образом, инженер службы технической поддержки может помогать Вам в загрузке извлеченных данных, помощь в разрешении проблем относящихся к потере данных или несоответствующей ссылочной целостности исключается, до тех пор, пока это не определено отдельным соглашением.

Премиум

Уровень «Премиум» включает в себя все услуги указанных выше уровней, а также указанные дополнительные услуги. Помимо услуг службы технической поддержки, Заказчику назначается Ответственный специалист Исполнителя, который будет помогать Ответственным специалистам заказчика в технических вопросах и разрешении технических проблем связанных с Продуктом в следующем:

  • Общее воспроизведение проблем, создание тестовых примеров, поиск и нахождение обходных путей;

    • Инженеры службы технической поддержки, помогают Ответственным лицам заказчика по техническим вопросам в создании воспроизводимых тестовых примеров, требуемых службой технической поддержки исполнителя и/или службой разработки исполнителя, для разрешения технических вопросов заказчика, и помогает найти подходящий обходной путь решения возникших проблем.

  • Анализ происшествий;

    • Инженеры службы технической поддержки будут исследовать и анализировать различные события в программном окружении Заказчика для выявления причин, которые привели к возникновению ошибок Продукта и технических запросов Заказчика. Данный анализ проводиться для того, чтобы определить причины возникновения таких событий и разработать рекомендации во избежание возникновения этих событий в будущем.
    (Если в возникновение таких событий вовлечены продукты нескольких производителей, инженер службы технической поддержки может обсудить события с ними, но он не отвечает за общую координацию и/или участие в работе других производителей)

    • Советы по настройке производительности.

      • Инженеры службы технической поддержки проводят сбор данных о производительности системы, анализ которых определяет возможные факторы в программном обеспечении, которые могли способствовать падению производительности. По результатам этой деятельности, инженеры службы технической поддержки определяют необходимые изменения в системе, предназначенные для возврата продукта к прежнему уровню производительности.

    • Максимальное время реакции на обращение в службу технической поддержки при уровне обслуживания «Премиум» составляет – 1 рабочий час.
    • При поступлении заявки высшего приоритета служба технической поддержки переходит в режим работы 24х7 до исправления возникшей ошибки.
    • В случае невозможности восстановления базы данных абонентом, после возникновения ошибки высшего приоритета, для проведения работ по восстановлению всей базы данных либо части данных к абоненту выезжает специалист Исполнителя.

    Партнерский

    Уровень предполагает тесное сотрудничество с разработчиками программного обеспечения, которые строят свое программное обеспечение на базе продуктов ООО «Корпорации «Ред-Софт».
    Помимо услуг, представленных для уровня «Стандарт» включает в себя:

    • Анализ и исправление программного кода
    • Анализ проблем связанных с производительностью
    • Учет рекомендаций партнера
    • Включение доработок для конкретного партнера в планы развития продукта (по согласованию техническим руководством компании)

    Данный уровень технической поддержки доступен только при наличии лицензий редакции «Для разработчика»

    Также обращаем ваше внимание, что компания с радостью примет к рассмотрению замечания любого рода с целью улучшения работы компании.

 

© Red Soft Corporation, 2009